Google-recensioner: regler, förfrågningar och svar

Google tillåter förfrågningar om autentiska recensioner men förbjuder bland annat ersättning och selektiv insamling av positiva omdömen. Se Googles råd om recensioner och reglerna för användarinnehåll.

Skapa därför ingen enkät som bara skickar nöjda kunder vidare till Google. Be inte om särskilda betyg, sökord eller personnamn i recensionen. Kunden ska kunna välja fritt; sätt inga kvoter för hur många recensioner personalen ska samla in.

En neutral rutin skiljer på kundservice och rätten att lämna ett offentligt omdöme. Om en kund beskriver ett problem ska företaget hantera problemet, men inte göra recensionslänken beroende av att kunden först blir nöjd. En rabatt för att ändra eller ta bort ett omdöme är inte en neutral lösning. Samma princip gäller när insamlingen sköts av en extern leverantör.

Gör det enkelt att lämna ett frivilligt omdöme efter en verklig kundupplevelse. Rutinen behöver både en fungerande länk och en neutral princip för när förfrågan skickas.

Hur hittar ni rätt recensionslänk eller QR-kod?

Hämta recensionslänken från den profil som kunden faktiskt har haft kontakt med. Öppna företagsprofilen med ett konto som får administrera den, välj recensioner och funktionen för att få fler recensioner. I Googles engelska gränssnitt heter stegen ”Read Reviews” och ”Get more reviews”. Kopiera länken och testa att rätt företag öppnas innan den delas. Googles instruktion för recensionslänk och QR-kod visar det aktuella flödet.

För en QR-kod anger Google att ni ska använda en webbläsare på datorn. Öppna samma funktion för fler recensioner, högerklicka på QR-koden och spara bilden. Prova den med en mobilkamera innan den skrivs ut eller delas, så att koden leder till rätt profil.

Kunden behöver vara inloggad på ett Google-konto för att lämna omdömet, men kontot behöver inte använda en Gmail-adress. Det framgår av Googles råd om att få recensioner. Skapa inte ett konto eller skriv ett omdöme åt kunden.

När och till vilka kunder skickas förfrågan?

Skicka förfrågan när kunden har en erfarenhet att bedöma, utan att sortera bort missnöjda kunder. Utgå från samma sakliga rutin för jämförbara uppdrag. Följ företagets kontakt- och dataskyddsrutiner och låt kunden avgöra om den vill svara.

1. Bestäm en naturlig tidpunkt när kunden har en verklig erfarenhet att bedöma.
2. Kontrollera att länken leder till rätt företagsprofil.
3. Skicka samma neutrala förfrågan enligt företagets tillämpliga kontakt- och dataskyddsrutiner.
4. Låt kunden välja om och vad den vill skriva.
5. Besvara omdömen sakligt utan att avslöja privata uppgifter.

Hur organiseras rutinen utan att pressa kunden?

Utse en ansvarig, en saklig utskickstidpunkt och en kontroll av länk och formulering. Dokumentera rutinen så att den fungerar även när någon annan tar över. Ange vilket avslutat kundmoment som utlöser förfrågan, vilken profil länken gäller och hur skickade förfrågningar hålls isär från inkomna recensioner. Beskriv inte ett skickat meddelande som ett färdigt omdöme.

Illustrativt exempel: en verkstad skickar en neutral fråga i sin ordinarie kunduppföljning när arbetet är avslutat. Samma regel används oavsett om kunden uttryckt beröm eller kritik. Den ansvariga kontrollerar att länken gäller rätt verkstad och att meddelandet inte lovar rabatt. Ett pågående klagomål går samtidigt till kundservice. Kunden behöver inte skriva en recension för att få hjälp med ärendet.

Välj en kanal där företaget redan har en tillåten och lämplig kundkontakt. En QR-kod kan erbjudas som en frivillig möjlighet; den ska inte kräva att kunden visar upp ett betyg för personalen. Den som automatiserar utskick behöver också kunna stoppa dubbla eller felriktade meddelanden och granska den faktiska text som skickas. Företagets kontakt- och dataskyddsrutiner gäller även för automatiseringen.

En neutral förfrågan ber kunden beskriva sin erfarenhet utan att styra betyget. Följande text är ett exempel att anpassa till företagets faktiska kundkontakt:

Tack för att ni anlitade oss. Om ni vill får ni gärna beskriva er erfarenhet i ett omdöme på Google. Er återkoppling hjälper både oss och andra som vill förstå hur vi arbetar.

Exemplet är ett textförslag. Lägg till den verifierade recensionslänken i den kanal där förfrågan skickas; använd inte en påhittad länk eller ett löfte om belöning.

Anpassa bara det som behövs för att mottagaren ska förstå sammanhanget: vilken verksamhet meddelandet kommer från och vilken verklig kontakt det avser. Be inte om ett visst antal stjärnor och lägg inte till en önskad formulering som kunden förväntas kopiera. Testa den slutliga länken från det färdiga meddelandet, inte bara från ett internt dokument.

Textförslaget är ingen juridisk bedömning av en viss utskickskanal. Företaget behöver följa sina tillämpliga regler för kontaktuppgifter och kundkommunikation. Om det är oklart om en person får kontaktas ska den frågan lösas innan meddelandet skickas, inte genom att ändra några ord i recensionsförfrågan.

Besvara det som går att klarlägga offentligt och flytta privata detaljer till en lämplig kontaktväg. Att svara och att rapportera ett policybrott är två skilda åtgärder.

Hur svarar ni utan att lämna ut privata uppgifter?

Bemöt den konkreta frågan och erbjud en lämplig kontaktväg för detaljer som inte ska diskuteras offentligt. En negativ recension är inte automatiskt otillåten.

Illustrativt svarsutkast: ”Tack för att ni beskriver er upplevelse. Kontakta oss via företagets ordinarie kontaktväg så att ärendet kan undersökas utan att privata uppgifter publiceras här.” Anpassa svaret till det som faktiskt är känt. Bekräfta inte en behandling, order eller annan känslig relation enbart för att bemöta en offentlig kommentar.

Välj svar efter det konkreta innehållet, inte enbart efter stjärnbetyget. Ett positivt omdöme kan innehålla en obesvarad fråga, medan ett lågt betyg kan sakna tillräckliga detaljer för offentlig sakutredning. Läs först vad som faktiskt står, kontrollera vad företaget vet och avgör vad som kan sägas utan att lämna ut uppgifter om kunden.

Tabellen är ett redaktionellt exempel, inte en sammanställning av SOVRA Digitals kundärenden. Om samma problem återkommer i flera omdömen behöver orsaken undersökas i verksamheten. Fler svar eller längre svar kan inte ersätta en felaktig leverans, en trasig kontaktväg eller otydlig information.

När ska en recension rapporteras?

Rapportera en recension när den bryter mot Googles regler, inte enbart för att den är negativ. Beskriv vilket innehåll som berörs och vilken regel det kan strida mot. En rapport innebär inte att recensionen säkert tas bort. Googles råd om negativa recensioner skiljer rapportering av olämpligt innehåll från saklig återkoppling till kunden.

Följ rapportens status och använd Googles möjlighet till engångsöverklagande för berättigade ärenden om ett bedömt omdöme fortfarande anses bryta mot reglerna. I profilens recensioner går det att rapportera omdömet och välja orsak. Googles Reviews Management Tool visar om ärendet väntar, har bedömts utan konstaterat policybrott eller har eskalerats. Google beskriver också ett engångsöverklagande för berättigade ärenden i instruktionen för att rapportera recensioner. Ett avslag ska inte beskrivas som ett pågående beslut om borttagning.

Varför syns inte en recension direkt?

En recension kan dröja under Googles granskning, och vissa omdömen visas inte på grund av policy eller andra begränsningar. Efter en sammanslagning av profiler kan det också dröja innan omdömena visas. Kontrollera rätt profil och aktuellt ärende innan rutinen ändras. Googles förklaring av saknade recensioner beskriver flera möjliga orsaker; avsaknad ensam visar inte vilken orsak som gäller.

Be inte kunden skapa flera konton eller lägga in samma omdöme upprepade gånger för att kringgå en granskning. Om problemet gäller fel länk, rätta länken för kommande förfrågningar. Om profilen eller ett omdöme omfattas av en begränsning behöver den sakfrågan hanteras genom Googles relevanta hjälpflöde.

Hur följs rutinen upp?

Följ kvaliteten i processen utan att tillskriva varje recension ett visst utskick. Notera om rätt länk användes, om förfrågan var neutral och om frågor som krävde uppföljning nådde rätt ansvarig. Antalet skickade förfrågningar och antalet nya synliga recensioner är olika mått. Utan en säker koppling går det inte att säga vilken kund som skrev efter vilket meddelande eller att en viss förändring orsakade ett högre betyg.

Omdömen är en del av den lokala närvaron. När ni behöver bedöma hur profilen, webbplatsen och mottagna kontakter hänger ihop visar guiden till lokal SEO hur de delarna skiljs åt i uppföljningen. Den kopplingen hjälper företaget förbättra verksamheten och informationen utan att göra recensioner till ett isolerat volymmål.

Kontrollera rutinen genom att testa länken och läsa några skickade förfrågningar och svar. Målet är en begriplig, neutral process. Antalet omdömen ska inte drivas genom press på kunden, belöningar eller krav på att personalen ska samla ett bestämt antal.

SOVRA Digital kan samordna omdömesrutinen med företagsprofil, webbplats och lokal SEO. Då kan ansvaret för förfrågningar, svar och uppföljning beskrivas i samma arbetsplan.